遇到「機車」的客人，不是 笑 就有用！
5 條服務守則，讓「奧客」全都變「熟客」！
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- 撰文者：J.C. Milky
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即使笑臉迎人，客人也不一定賞臉
不曉得大家有沒有在餐廳工作的經驗呢？
想當年我在餐廳端盤子打工的時候，
總是笑臉迎人，
「歡迎光臨」、「謝謝光臨」也沒少喊過，
自認服務態度沒到專業也勉強稱得上敬業。
但奇怪的是怎麼老是遇到「奧客」找碴？
找碴也就算了，有時甚至還被投訴！ (泣)
到底是怎麼一回事？
怎麼這麼吃力不討好！
直到看了這本書後，
才終於了解到真正的原因啊！
有時候我們都默默地犯下了無知的服務 NG！
自以為服務周到，
卻完全沒搞清楚客人要的是什麼。
所以到底該怎麼做？客人到底要的是什麼？
一起往下看吧...
實例佐證，淺顯易懂的
書中提到了好幾個「服務」最核心的觀念，
並且每一個觀念都會配合很生活化的例子來說明，
小到超商、路邊的麵攤，
大到高鐵、飯店，
深入淺出，
讓人讀起來不會覺得咬文嚼字，像在背法條，
而是不知不覺就把書給翻完，
同時每一條精闢獨到的見解也都充分吸收了！
真是省時省力又實用，大推！
把握 5 條守則，讓每位客人愛上你
我們在此從書中節錄了 5 條最關鍵的服務守則，
相信只要讀完，
必定能學到服務業經隨中的精隨，
剛入行的端菜小弟也能幹掉店長，
不僅成為每月最佳員工的常勝軍，
也能成為每位老顧客指定的紅牌服務員喔！
1. 重點是客人想聽什麼，不是你想說什麼
不知道大家會不會常常收到一堆
和自己不相干的廣告簡訊或垃圾信件呢？
通常這種東西我們看也不看就會刪掉。
為什麼？因為與我們「不相干」。
但若是給顧客有用、有效的資訊，
顧客就會反過來注意你的動向、你的消息了！
舉例來說，
對一個只在大拍賣才消費的人，
新衣服上市就不要通知他。
但對一個每年都會到日本賞櫻的人而言，
提醒他今年花季哪一天開始、先遇到機位，
他就會感謝你。
(圖片來源)
所以重點來了，與其說了一堆你想說的，
不如說一句客人想聽的就好。
當你在餐廳工作，
一位客人想請你推薦一道雞肉料理時，
他恐怕對本店的招牌是哪一種牛肉，
或是點哪一種火腿主餐會更划算不太感興趣。
2. 關心、稱讚的內容要具體才能打動人心
想像一下你今天走進了一間服飾店，
而店員一見你走進來劈頭就說：
「小姐妳好漂亮，我們這裡的衣服都很適合你。」
接著你又走進了另一家服飾店，
這次另一個店員見到你了，說了一句：
「小姐妳這條圍巾很漂亮，
我覺得我們這裡有件衣服和妳的圍巾搭配起來會非常好看。」
你覺得哪個聽了讓人感覺比較真實，
比較令人開心而願意購買？
對客人的每一句關心和稱讚若是太空洞，
就容易顯得阿諛、肉麻，
但具體地點出值得稱讚的地方就能讓聽者感到窩心，
而對你更加信任、滿意。
當然這也要拿捏，
若是過多的讚美或關心，
讓客人覺得自己被當成白癡就不好了。
(圖片來源)
3. 學會「讀人」，讓你的服務更貼心
不曉得大家有沒有這樣的經驗，
在一個優閒的午後，
你看著窗外來匆匆去匆匆的人們，
從他們的行為舉止、穿著、身旁的同伴，
試著猜想他們的年紀、工作、當下要去的地方，
甚至是可能在他們身上找到的性格。
如果你的回答是 YES ，並且常常有這樣的經驗，
那恭喜你！你懂得怎麼「讀人」，
你會是一個很不錯的服務員。
如果你是一位餐廳的服務生，
當你看見一家四口 ( 爸爸媽媽和兩個未成年的孩子 )
和樂融融地走進店裡，
除非爸爸或媽媽主動要求，
否則你大概不會在他們的桌位上呈上酒單。
讀人其實不難，用心就能做到，
而且可以越做越好。
但要是懶得讀人，
表示這個服務生對客人毫無興趣，
那我們怎麼能期待他能用心提供令人滿意的服務呢？
(圖片來源)
4. 穿上了制服，就應該表現得專業
穿上制服就如同站上舞台，
不論場合、人前人後，
每一刻都要用心表現。
以高鐵委外的清潔公司為例，
每當列車即將到站，
清潔人員準備等乘客都下車，
並迅速前往車廂內部進行清潔工作時，
穿著制服的他們安靜列隊，
不會互相聊天，也不會四處張望，
而是全神貫注地等待列車靠站。
此外，高鐵的隨車清潔人員也總是
一絲不苟地巡視走道兩側的座位是否有垃圾。
一樣是清潔服務，
高鐵的清潔人員不僅穿著整潔俐落的制服，
服務的表現有如同那制服一般，
迅速、謹慎、俐落，
這樣的專業態度怎麼能不讓人放心、信任呢？
(圖片來源)
http://www.cmoney.tw/notes/note-detail.aspx?nid=37614
5. 沒有所謂的「奧客」，只有「難處理的客人」
所謂「難處理的客人」有分兩種。
一種是對產品及服務不了解，
所以表現出來的行為讓人誤舒服；
而另一種則是過分期待的客人。
大部分難處理的客人屬於第一種，
遇到這種客人，
最好的處理方式就是讓客人理解，
經由清楚解說產品、服務的流程、限定的時間，
就可以解決大部分的問題。
然而要是遇到的是另一種，
那就是商家的錯了，
這時商家就應該向客人道歉，
並檢討看看是不是廣告做得太誇大不實了。
(圖片來源)
只要開店營業，
不管好壞客人，都要概括承受，
做生意，不可以拒絕客人，
除非他危害到了其他客人的安全，
或者提出的要求完全不合理，
這時，你可以堅定的拒絕他，
但態度依然要保持良好。
當遇到比較無知的客人，或是有客人找碴時，
你能把他們處理好，
並在服務的過程中依然保持優雅，
那麼身旁的人都會尊敬你，
因為你沒有挑客人，
挑客人的行為是會讓其他客人感到非常不舒服的。
因此沒有所謂的「奧客」，只有「難處理的客人」，
我們應該耐心、包容地對待這些客人，
這才是從事服務業應該保持的專業。
做服務業的該學，沒做服務業的也該學
服務業，可以學會把客人當親人
如果你是做服務業的，
把握這些原則，
再搭配這本書中所分享的內容，調整心態，
就能把客人當成像自己的親人一樣，
照顧得令人感到窩心，
曾經你以為的奧客，
最後都能因為你的服務變成「熟客」！
真的很受用無窮！
沒做服務業的，可以學會做人處事的道理
但就算不是從事服務業的人也應該學習，
因為我們的生活就是由無止境的
「服務」與「被服務」組成的啊！
其實這些守則，套用在生活當中，
待人接物的道理也是一樣相通的。
如果能學會發自內心真誠待人，
對方就能感會溫暖、窩心，
那麼不管在家庭、朋友、職場上的人際關係都會大大提升的。
真的是與我們生活息息相關的必備常識啊！
在此推薦這本書給大家：
http://www.cmoney.tw/notes/note-detail.aspx?nid=37614
